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Etimología de Feedback

Este vocablo de origen inglés que significa retroalimentación se usa en nuestro idioma de manera extendida y especialmente en relación al acto de comunicación.

Si bien la mencionada retroalimentación sería la traducción al español debemos decir que prácticamente no se emplea en este sentido y que los hispanoparlantes han adoptado como propio el vocablo inglés.​ Cuando en el español se habla o menciona la palabra se estará haciendo referencia a la serie de respuestas que expresa un receptor respecto de lo manifestado por un emisor, y que éste, atento a las mismas, es capaz de cambiar o transformar el mensaje inicial.​

Es decir, el feedback en la comunicación, hace las veces de "termómetro" y le permite a quien actúa como emisor darle una vuelta de tuerca a su mensaje inicial, si es que por este aprecia que los receptores no consiguieron entender su mensaje, o en su defecto advirtió en ellos aburrimiento

Gracias a él podrá reformular el mensaje haciéndolo más claro y asequible para todos, o en su defecto agregarle una cuota de entretenimiento para que le resulte más atractivo al receptor.​

En ambos casos, el emisor, con esa acción mediante, procurará mantener la atención del receptor para que este no decida abandonar el proceso comunicativo.​

Siempre que un emisor transmite un mensaje y un receptor lo recibe se producirá la famosa respuesta de este último activando de manera natural el feedback.​

En las comunicaciones interpersonales es un procedimiento crucial e importantísimo porque permite el ida y vuelta entre los involucrados y así es posible transmitirle al otro un enojo, el desacuerdo o el acuerdo respecto de un tema, entre otras cuestiones. ​

Herramienta de marketing

A instancias del marketing y de la comunicación institucional el feedback es un recurso clave porque su misión es justamente conocer a ciencia cierta la respuesta y las opiniones de los usuarios o clientes respecto de los productos o servicios que comercializan.​

Estas les permiten introducir modificaciones que mejoren dichos productos en los aspectos en los que hay una desaprobación. ​

Algunas empresas, especialmente aquellas que comercializan servicios como puede ser internet, utilizan el feedback como herramienta diaria para testear la opinión de sus clientes respecto de la atención que reciben de sus representantes, por ejemplo ante la realización de una consulta o de un reclamo.​

Las encuestas en las cuales se le pide al cliente que evalúe la atención recibida inmediatamente después de haberse comunicado es una de las metodologías más usadas en este sentido. ​

Por otra parte, dentro de la organización interna de una empresa es relevante ya que favorece la comunicación diaria entre los diversos componentes y ello suele impactar positivamente en la productividad

Las nuevas tecnologías han aportado mucho en su crecimiento a través de justamente la creación de herramientas como la mencionada encuesta que puede realizarse de manera inmediata y posterior a la comunicación del cliente.​

A los clientes les gusta ser escuchados y considerados por las empresas que contratan, por ende es muy importante que todas las compañías que comercializan algún producto escuchen a sus consumidores cuando quieren decirles algo positivo, pero mucho más cuando quieran presentar quejas y reclamos

Está comprobado que cuando el cliente se siente estimado y escuchado tiende a fortalecer el lazo que lo une con esa empresa, volviéndola a elegir y haciendo muy difícil que opte en algún momento por la competencia. ​


    : Marharyta Pavliuk

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